¿Cómo gestionar disputas y contracargos?
Revisa y responde disputas de cobros desde la plataforma Zatlas
Si un huésped disputa un cobro, el contracargo aparecerá en la plataforma y podrás responderlo desde ahí, además, recibirás una notificación por correo con los detalles de la disputa.
Cómo ver las disputas en la plataforma
- Accede a https://platform.zatlas.com/
- Haz clic en Movimientos > Disputas.
- Filtra por hotel y OTA (Expedia/Booking) si es necesario.
Categorías de disputas
- Necesitan Respuesta: disputas recibidas pendientes de contestar
- En Revisión: disputas contestadas en proceso de revisión
- Ganadas: resueltas a favor del hotel
- Perdidas: resueltas a favor del huésped
Cómo te enteras y como responder una disputa
Cómo te enteras y cómo respondes una disputa
Zatlas envía un correo de notificación el mismo día en que se genera una disputa, a las personas de tu hotel que tengan activa la notificación de contracargos. A partir de ese aviso, envía la evidencia en un plazo máximo de 3 días naturales: la tarjeta de registro firmada, la identificación del huésped y los mensajes enviados durante la estancia. Puedes enviarla a operaciones@zatlas.com o desde el ícono de la columna Envía la evidencia (en la plataforma sección Movimientos > Disputas). Los bancos tienen ventanas de respuesta cerradas, una evidencia que llega tarde ya no se puede presentar. Zatlas arma y presenta la defensa ante el banco en tu nombre, no necesitas hacerlo tú.
Comisiones en contracargos
Mientras una disputa está en proceso, el monto disputado se retiene del depósito del hotel. Si la disputa se gana, el monto se libera y se refleja en un depósito posterior; si se pierde, la retención queda en firme y aplica la comisión por disputa según lo establezca tu contrato. Los tres conceptos (retención por disputas en proceso, liberación por disputas ganadas y comisión por disputas) aparecen en el desglose de tus depósitos.