¿Qué tipos de contracargo puede recibir mi hotel?

Cuando un huésped o su banco disputan un cargo, el banco clasifica la disputa en una categoría según el motivo declarado. Cada categoría tiene una defensa distinta, y Zatlas es quien la presenta ante el banco en tu nombre. Lo más importante que puede hacer tu hotel es conservar la tarjeta de registro firmada, una identificación del huésped y los mensajes enviados durante la estancia: es la evidencia de mayor peso en cualquier disputa.

Qué necesitas antes de empezar

• La notificación de contracargo, con el motivo o categoría indicado.
• El código de confirmación de la reservación afectada.
• La tarjeta de registro firmada y la identificación recabada en el check-in, si existen.
• Cualquier información sobre la reservación que nos ayude a responder el caso.

Tipos de disputa

Estas son las categorías con las que los bancos agrupan cualquier contracargo, sin importar la red de la tarjeta. Identifica cuál aplica a tu caso para entender qué está en juego y qué evidencia ayuda más.

Crédito no procesado (credit_not_processed): el huésped dice que se le prometió un reembolso y nunca lo recibió, por ejemplo una noche devuelta por una molestia o una cancelación dentro del plazo permitido. Zatlas muestra que el reembolso sí se procesó, con fecha y comprobante, o que nunca se acordó porque la tarifa era no reembolsable.

Cargo duplicado (duplicate): el huésped afirma que se le cobró dos veces lo mismo, o que ya pagó por otro medio; por ejemplo, en reservas de Expedia Hotel Collect cree que pagó a Expedia y también al hotel. Zatlas compara montos, monedas, fechas y números de referencia para demostrar que son cargos distintos, o explica que en Hotel Collect el hotel cobra directo y la OTA no remite un pago aparte.

Fraude (fraudulent): el huésped afirma que no autorizó el cargo o no lo reconoce en su estado de cuenta; es el motivo más común en hotelería. Zatlas presenta la tarjeta de registro firmada, la identificación recabada en el check-in y los mensajes enviados durante la estancia. En reservas de OTA con tarjeta virtual, el titular de la tarjeta es la propia OTA, no el huésped.

Servicio no recibido (product_not_received): el huésped pagó pero afirma que nunca se hospedó. Zatlas presenta evidencia de que el check-in ocurrió: tarjeta de registro, folio firmado y mensajes dirigidos al huésped durante su estancia.

General (general): el banco emisor no especificó un motivo claro. Zatlas responde con toda la evidencia disponible: check-in, política aplicada y conciliación de montos, cubriendo las alegaciones más probables.

Servicio no aceptable (product_unacceptable): el huésped se hospedó pero afirma que el servicio no correspondió a lo reservado o estaba en mal estado. Zatlas muestra que el servicio correspondió a lo reservado y que no hubo quejas del huésped durante su estancia.

Débito no autorizado (debit_not_authorized): el huésped afirma que se le hizo un cargo sin autorización válida, por ejemplo un cargo adicional (minibar, daños, extras) aplicado después del check-out. Zatlas documenta el consumo con folios firmados y muestra que el cargo estaba respaldado por la garantía de la reserva y los términos aceptados.

Cancelación disputada (subscription_canceled): el huésped disputa un cargo de cancelación o de no show. Zatlas presenta la política no reembolsable aceptada al momento de reservar; si la política se aplicó correctamente, el momento de la cancelación no cambia el resultado.

Qué esperar después

Al recibir la notificación, Zatlas identifica la categoría del contracargo y arma la defensa correspondiente con la evidencia disponible de tu propiedad; no necesitas presentar la defensa tú mismo. Lo que sí determina el resultado es si la evidencia existe y si se envía a tiempo: envíala en un plazo máximo de 3 días naturales desde el aviso. Conservar la tarjeta de registro firmada, la identificación del huésped y los mensajes de estancia en cada check-in es la mejor forma de proteger tu propiedad.

Si esto no resuelve tu caso

Si no identificas la categoría de tu contracargo o no tienes clara qué evidencia aplica, escríbenos por el chatbot o a operaciones@zatlas.com con el código de reservación, la fecha del contracargo y una captura de la notificación. Si tienes la tarjeta de registro o mensajes de la estancia, adjúntalos para acelerar la respuesta.